Head of Student Success

Job description

La Révolution que connaît l’Éducation vous exalte ? Vous êtes un·e champion·ne de la relation client, reconnu·e par vos pairs ? Vous avez bâti et opéré des structures de relation client complexes en B2C ? Vous avez fortement contribué à la réussite de sociétés customer-centric à forte croissance ?

Rejoignez OpenClassrooms en tant que Head of Student Success et relevez un défi unique, celui d'accompagner individuellement des millions d'étudiants vers le succès : la bonne formation et un diplôme reconnu, délivrés 100% en ligne, mais aussi un emploi passionnant.

 

Missions :

  • Définir la stratégie des opérations en vous appuyant sur le cycle de vie de l'étudiant OpenClassrooms, depuis la première connexion jusqu'à l'emploi... et plus encore.
  • Recruter et manager votre team composée de 10 Student Success specialists… pour commencer.
  • Maximiser vos KPI au global et pour chaque Success specialist intégré dans votre team : NPS, Volume et taux de diplômés, Volume et taux d'insertion professionnelle.
  • Sélectionner, mettre en place et optimiser les meilleurs outils de relation client, permettant un suivi unifié quel que soit le canal utilisé : voix, email, visio, chat, bots...
  • Garantir un niveau exceptionnel dans la qualité d'exécution.
  • Monter les workflows nécessaires pour gagner en rapidité d'exécution et productivité dans un contexte où il faut traiter de grands volumes ET offrir un "life long coaching" individuel.
  • Orienter les étudiants vers la bonne formation OpenClassrooms en fonction de leur projet professionnel, niveau, motivation...
  • Accompagner chaque étudiant jusqu'au diplôme et à l’emploi garanti, par des actions réactives et proactives.
  • Répondre aux exigences de partenaires ayant mandaté OpenClassrooms pour identifier, pré-qualifier, sélectionner et former des étudiants.
  • Générer un effet Waouh. Le travail de votre team doit produire des appréciations excédant les attentes des étudiants.
  • Reporter la performance de vos opérations sur la base des KPIs identifiés.
  • Interagir constamment avec les autres teams d’OpenClassrooms : vous êtes au cœur du réacteur.
  • Organiser et partager les feedbacks reçus de manière à faire évoluer le produit et les process.

 

(English)

Is the Education Revolution a movement you find exciting? Are you a customer service champion, recognized as such by your peers and constantly going the extra mile for customer satisfaction? Do you have extensive experience in building up and managing complex customer relations structures in a B2C environment? Are you able to strongly contribute to the success of customer-centric companies in a fast-paced and growing environment? 
Join OpenClassrooms as our Head of Student Success and step up to a unique challenge of ensuring the success of millions of students, making sure they get the right training, a recognized 100% online degree, as well as an exciting career.

 

Missions :

  • Define operations strategy based on the student’s life cycle, from first connection to being hired...and even further
  • Hire and manage a team of 10 Student Success specialists.
  • Maximize you and your team’s  KPIs: NPS, number of graduates, success rate, number of jobs found and insertion rate.
  • Select, implement and optimize the best customer relations tools to guarantee a unified follow up, independently of the channel: voice, email, visioconference, chat, bots…
  • Ensure flawless and exceptional execution.
  • Create the necessary workflows to increase efficiency and productivity in a fast-paced environment with high volumes and a need to offer individual, life-long coaching.
  • Help students choose the right program according to their professional objectives, level and objectives.
  • Guide each student towards graduation and the guaranteed ideal job with reactive and proactive actions.
  • Meet the requirements from our partners to identify, pre-qualify and select students.
  • Generate a Wow effect: the work of your team has to produce feedback exceeding student expectations.
  • Provide accurate reporting based on the identified KPIs.
  • Constantly interact with the other OpenClassrooms teams... you’re at the core of the action.
  • Organize and provide feedback rounds in order to improve product and processes.

Requirements

  • 5 à 10 ans d'expérience sur un poste et un environnement similaires.
  • Un track record couronné de succès non discutables.
  • Excité·e à l'idée de passer d'une approche "Customer-centric" à une approche "Student-centric".
  • L'excellence opérationnelle régit chaque seconde de votre vie professionnelle.
  • Bâtisseur·euse de workflows solides dans un environnement agile et en constant mouvement.
  • Capacité à adapter une organisation à un doublement / triplement des volumes sur une très courte période.
  • Manager respecté, responsabilisant, fortement empathique.
  • Hands-on et agile en toutes circonstances.
  • Bilingue anglais - français (natif anglais est un plus)
  • Data-driven : chacune de vos actions présente un bénéfice mesurable… et mesuré. Vous itérez sans cesse en fonction des résultats.
  • Vous savez trouver les clés de la combinaison productivité / qualité.
  • Votre bonne humeur est imputrescible.

Poste à pourvoir immédiatement dans nos locaux à Paris.

 

(English)

  • 5 to 10 years of experience in a similar environment.
  • A proven track record with exceptional reviews
  • A passion to help the company go from "customer-centric" to "student-centric"
  • Focus on operational excellence that drives each second of your professional life
  • Strong expertise in building solid workflows in agile and constantly changing environments
  • An ability to adapt to double or triple the volumes over a short period of time
  • Managerial skills and strong empathy
  • Hands-on and agile in all circumstances
  • Bilingual French/English (native English is a plus)  
  • Data-driven: each of your actions can be measured and brings a measurable benefit. You constantly iterate according to the results.
  • You master the highly sought-after mix of productivity and quality
  • You never fail at keeping your sense of humor and high spirits.

Position to fill now at our headquarters in Paris.