Training & Quality Specialist

Job description

Au cœur de l’équipe Student Success, le Training & Quality Specialist participe à la formation des nouveaux arrivants ainsi qu’à la mise à jour, en français et en anglais, des processus de travail instaurés dans ce sens : base de connaissance publique, documentation interne, gestion des outils etc.

Dans un environnement où produit et informations évoluent en permanence, notre documentation doit être irréprochable : sang-froid et méticulosité sont donc de rigueur. L’appétence pour l’investigation, l’automatisation des tâches et la curiosité intellectuelle sont nécessaires pour rester à jour sur les nouvelles fonctionnalités et rendre pérenne la base de données au fil de l’eau.

Le Training & Quality Specialist devra sonder régulièrement notre plateforme de support, d’une part pour éprouver la qualité des réponses fournies et conserver des KPIs au plus haut, d’autre part pour rester au plus près des préoccupations de nos étudiants.

Le Training & Quality Specialist doit rester en veille permanente des données fournies via Slack ou email par chacune des équipes (Education, Legal, Marketing, Revenue, Tech etc.) et relever les incohérences ou éléments incomplets le cas échéant.

RATTACHEMENT

Reporte au Training & Quality Manager

 

RESPONSABILITES

 

  • Recueillir les informations pertinentes via les différents médias utilisés en interne comme sur des sites spécialisés si nécessaire.

  • Rédiger et/ou modifier en termes accessibles les articles correspondants sur nos outils de documentation.

  • Collecter les besoins d’éléments complémentaires auprès de l’équipe Student Success.

  • Vérifier que les données soient assimilées et retranscrites correctement par ses membres.

  • Maintenir la documentation à jour en permanence.

  • Rédiger et maintenir des templates de réponse et scripts d’appels, sous une forme permettant de maximiser les KPIs suivants : satisfaction des étudiants, temps de résolution complète des demandes entrantes, conversions des prospects en clients, succès des étudiants.

  • Automatiser les tâches récurrentes pour gagner en efficacité.

  • L’équipe Student Success étant la vitrine de l’entreprise auprès des étudiants et autres interlocuteurs, sa formation et les informations dont elle dispose doivent être exhaustives, contrôlées et éprouvées. Le rôle du Training & Quality Specialist est de s’assurer que ce soit le cas en continu.

  • Le Training & Quality Specialist doit répondre aux demandes de l’équipe et faire viser par le Training & Quality Manager les modifications à apporter à la base de connaissance.

  • Proposer et mettre en place des actions permettant d’augmenter la productivité des agents “Student Success Specialists”.

  • Proposer et mettre en place des actions permettant d’augmenter la satisfaction des étudiants.

  • Suivre les KPIs collectifs et individuels (taux de satisfaction, délai de réponse, délai de résolution etc.) pour corriger le tir et amener des améliorations en cas de baisse.

Requirements

COMPETENCES REQUISES

  • Capacité à se concentrer, analyser et rédiger en openspace

  • Forte réactivité dans les échanges avec les membres de l’équipe

  • Souplesse et adaptabilité dans la gestion des tâches

  • Aisance avec l’outil informatique

  • Ouverture d’esprit, bienveillance et pédagogie

  • Rigueur et ténacité dans la recherche d’information

  • Aisance rédactionnelle (savoir écrire vite et bien) et capacité de synthèse dans un langage compréhensible par tous

  • Haut niveau d’exigence et de minutie sur la qualité du travail fourni

  • Bonne gestion du stress

  • Excellente orthographe en français (un test sera effectué)

  

QUALIFICATIONS

  • Formation en Lettres, Communication ou Qualité.

  • Expérience professionnelle de 2 ans minimum.

  • Excellent niveau de français écrit et oral.

  • Bonne maîtrise de l’outil informatique (outils collaboratifs, Pack Office, Drive, environnement Mac etc.)

  • Bon niveau d’anglais : B2-C1.

 

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Le processus de recrutement commence par un entretien téléphonique puis physique avec Audrey, Hiring Manager. Vous rencontrerez ensuite Maïssa, Training & Quality Manager et Linda Fanuel, VP Student Success ainsi que quelques membres de l’équipe Student Success. Pour l’entretien final, vous rencontrerez Virginie, Gestionnaire RH et Marie, Mentorship Manager.

Il vous sera demandé de fournir les coordonnées de deux personnes auprès de qui nous pourrons prendre des références professionnelles.

Pour en savoir plus sur qui nous sommes : https://openclassrooms.com/courses/how-do-we-work-at-openclassrooms

CE QUE NOUS OFFRONS

  • Le Pass Navigo, pris en charge à 100 % par OpenClassrooms

  • Une mutuelle gratuite totalement prise en charge par OpenClassrooms

  • Des tickets restaurant financés à 60 % par OpenClassrooms (maximum légal)

  • Un accès gratuit aux salles de sport GymPass

  • Des congés illimités et une prime de 1 000 € une fois par an à tout salarié prenant 15 jours ou plus consécutifs de congés (*)

  • La possibilité de travailler à distance

  • Un MacBook professionnel

  • Un environnement de travail et une culture forte basée sur l’agilité, l’ouverture d’esprit, le respect et la recherche permanente d’un très haut niveau de qualité

(*) Pour les salariés en CDI après un an d’ancienneté