Customer Support Specialist H/F

PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

OpenClassrooms est une entreprise à mission qui s’est fixée pour ambition de rendre l’éducation accessible à toutes et tous, partout. 🌎

Nous réunissons une communauté de plus de 2 millions d’étudiants passionnés par les sujets tech. Nous sommes désormais à ce titre la première école en ligne en Europe et en Afrique, et offrons des diplômes 100% en ligne reconnus par l’Etat.

Nous sommes très fiers d’avoir été certifié B Corp (un label international qui distingue les entreprises à impact) et d’avoir intégré en avril le classement français “Great Place to Work”. OpenClassrooms fait également partie du groupe Next40 pour la deuxième année consécutive.

Très récemment, nous avons annoncé une nouvelle levée de fonds de 80 millions de dollars. Cela va nous permettre d’investir dans notre produit, de poursuivre notre croissance et de rendre l’éducation encore plus accessible à travers le monde !

 

Welcome to the revolution of education! #BecomeFutureProof

Attention please, this position requires to be near-native in French & to be based in France. Indeed, you will be working for the Customer Support department where all communications are in French (written and verbal), and the contract will be French as well. Thank you for keeping this information in mind before applying.


Ce poste, situé au sein du support client d'OpenClassrooms, nécessite un niveau de français irréprochable à l'écrit ainsi qu'à l'oral ainsi que d'être basé en France. En effet, votre contrat sera également français.
 Merci de prendre note de cette information avant de postuler.

Chez OpenClassrooms, le département Global Operations est garant du ROI pour nos clients : qu’il s’agisse des étudiants ou des employeurs. 

L’équipe Global Operations s’assure que nos étudiants et employeurs bénéficient de la meilleure expérience possible avec nous.

L’activité Customer Support de l’équipe consiste à gérer le support client de manière réactive. Depuis la sélection du parcours qu’ils suivront, en passant par la complétion de leurs projets, leur remise de diplôme mais également l’accompagnement vers le succès professionnel, nous sommes là à chaque étape pour les accompagner le mieux possible.

Nous grandissons, nous agrandissons donc l’équipe Support afin de nous aider à répondre aux demandes entrantes des étudiants.

Nous prenons le support client très au sérieux chez OpenClassrooms. Notre équipe support est dédiée à faire tout son possible et plus encore pour nos étudiants, et ce chaque jour. Nous recherchons une personne avec des compétences en services clients exceptionnelles afin de délivrer un service de premier rang pour tous nos étudiants. 

Vous êtes un gourou du support client, vous adorez interagir avec les gens et résoudre des problèmes complexes. Vous êtes particulièrement indépendant et autonome : vous faites les choses sans pour autant que quelqu’un n’ait à vous le demander et n’avez pas besoin d’être micro-managé. L’amélioration continue est votre seconde nature, vous êtes en effet obnubilé par les détails et vous persistez pour que les choses soient tout simplement parfaites pour vos clients. 

Vous vous reconnaissez dans cette annonce? Alors vous êtes prêt à rejoindre une entreprise agile, en pleine croissance et qui a pour but de rendre l’éducation accessible à tous.


RESPONSABILITÉS

D’ici 2025, nous souhaitons placer sur le marché de l’emploi 1 millions d’étudiants chaque année. Le support client est essentiel pour notre succès et pour notre croissance, car c’est ce que nous sommes. OpenClassrooms est une entreprise en pleine accélération et présente partout dans le monde, il est donc probable que vous ayez la possibilité de travailler sur de multiples projets.

Ceci étant dit, voilà ce sur quoi vous travaillerez le plus clair de votre temps:

  • Aider des centaines d’étudiants chaque semaine par email, téléphone, chat, à travers des réponses à leurs questions et une aide plus globale à leurs soucis.
  • Chaque jour, gérer de 50 à 100 tickets, environ 20 appels entrants ainsi que des communications via le chat.
  • Gérer les tickets de niveau 1 et de niveau 2.
  • Travailler sur des problèmes aussi bien techniques que non techniques, ayant traits à des sujets variés tels que les programmes et contenus éducatifs, l'utilisation de la plateforme, l'aide au financement, etc.
  • Construire les outils permettant aux demandeurs de trouver la réponse à leur question le plus rapidement et simplement possible.
  • Écrire la documentation interne et créer du contenu de qualité (pas à pas, démos, vidéos, etc.) afin d’inciter les étudiants à trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions sur notre Help Center.
  • Rediriger les demandes spécifiques vers d’autres départements quand cela est nécessaire.
  • Participer au choix et au lancement de nouveaux canaux de communication en mesurant constamment leur efficacité.
  • Organiser, analyser et escalader le feedback du client pour aider notre équipe Produit à améliorer la plateforme.
  • Proposer de nouveaux processus métier dans un esprit d’amélioration continue et savoir les réaliser sous forme d'itérations successives.
  • Adopter un méthodologique cyclique dans la création et la mise à jour de process : découvrir (faire par soi-même), standardiser (s’assurer que le processus est industrialisable) , mettre en place (documenter sur notre wiki interne) et automatiser (grâce à des outils SaaS et à des développement techniques).
  • Prendre part à la création d’un style de communication unique, moderne et pertinent pour interagir avec les clients d’OpenClassrooms.
  • Transformer des processus existants chronophages en des tâches scalables et automatisables dès que possible
  • S’assurer que nous atteignons nos objectifs. Voilà quelques-uns de nos KPIS : Satisfaction client, NPS, temps de première réponse, temps de résolution, taux de décroché, score de self service etc.
  • Générer l’effet ‘WOW’ auquel nos étudiants et nos utilisateurs ne s’attendent pas ! Notre ambition est  de devenir une référence dans notre secteur, de faire parler d'OpenClassrooms et de l'excellement de son service client.
  • Porter et promouvoir nos valeurs fondamentales dans tout ce que vous faites. Chez Openclassrooms nous avons pour valeurs : ‘Care, Dare, Persist and Tell it as it is

Plus important encore, vous contribuerez à la création et à l’implémentation de tout cela ! Bien des actions précédemment citées ne sont pas encore mises en place et nous avons besoin de votre créativité et votre talent pour les lancer !

  • Vous apporterez un soutien aux étudiants à la fois à l’écrit et à l’oral, via téléphone. À ce titre, nous exigeons un niveau de communication excellent en français (à la fois à l’écrit et à l’oral) ainsi qu’un bon niveau en anglais
  • Un amour et une affinité naturels pour le service et la satisfaction client. Vous êtes naturellement empathique et capable de communiquer de manière à donner confiance à votre interlocuteur, sans jamais le rabaisser
  • Attachement à résoudre les problèmes
  • Capacité à travailler de façon autonome : vous pouvez travailler plusieurs heures d’affilée avec une supervision minimale
  • À l’aise avec la prise d’initiatives et le fait de prendre des décisions par vous-même
  • Agilité pour travailler dans un environnement extrêmement changeant et en pleine croissance. Votre routine changera et évoluera constamment.
  • Forte capacité à gérer votre temps et à prioriser. Vous êtes le champion du multitâche !
  • Capacité à monitorer votre activité au travers de vos KPIs
  • Souhait de donner et de recevoir du feedback fréquemment, de manière constructive (et jamais agressive) peu importe la séniorité ou le lien hiérarchique
  • Compétences en analyse de données pour étudier, comprendre et agir sur les reportings internes
  • Très grand niveau de confort sur les outils SaaS et les plateformes du même genre. Vous naviguez très rapidement sur des outils en ligne.
  • Une véritable passion pour le service client
  • Du bon sens !
  • Flexibilité : nous travaillons dès lors que nos clients ont besoin de nous, donc vous devez être en capacité de travailler suivant un calendrier prédéfini sur des horaires ou des jours décalés

Points bonus si vous êtes un peu geek en :

  • Automatisation (Python programming, Excel, Zapier, etc.)
  • CRM
  • Requêtes écrites SQL
  • Intégration API

VOUS ALLEZ ADORER CE POSTE SI : 

Le support client pour vous rime avec plaisir et que vous maîtrisez l'art du support client par écrit mais également à l'oral ! 

VOTRE PARCOURS

  • Au moins 1 à 5 ans d’expérience professionnelle
  • Au moins 1 an d’expérience sur un poste en support client, avec une forte dimension suivi des KPI
  • Expérience avec des outils de ticketings tels que Zendesk, Freshdesk, HelpScout ou Salesforce Service Cloud
  • Connaissance de notre stack : Slack, Zendesk, Gsuite, Aircall et Intercom

POURQUOI NOUS REJOINDRE

  • Un environnement de travail et une culture fondée sur l’agilité, l’ouverture, le respect et la performance
  • Un salaire compétitif
  • Mutuelle payée intégralement par OpenClassrooms et accès gratuit à une plateforme de téléconsultation médicale
  • Accès à la formation professionnelle prise en charge par OpenClassrooms
  • Remboursement des frais de transport (Pass Navigo payé par OpenClassrooms) 
  • Carte tickets-restaurant Swile (contribution d’OpenClassrooms au maximum autorisé par la loi)
  • Abonnement Gymlib payé par OpenClassrooms
  • Congés illimités et après un an d’ancienneté, bonus de 1000 euros une fois par an pour la prise de plus de 15 jours de congés d’affilée
  • Possibilité de travailler à distance (politique “Remote first”)
  • Un MacBook / PC d’entreprise


PROCESSUS DE RECRUTEMENT

  • Premier échange avec un membre de l’équipe Talent Acquisition
  • Entretien en visioconférence avec le responsable du poste
  • Ensuite, vous réaliserez une étude de cas afin de valider vos compétences pratiques
  • Entretien en visioconférence avec 2 personnes de votre future équipe et/ou des équipes transverses (Ventes, Marketing, Produit, Opérations...)
  • A la fin du processus de recrutement, nous vous demanderons de nous fournir des références professionnelles


Intrigué(e) ? Faisons connaissance ! Postulez aujourd’hui  — nous attendons votre candidature !

 

N'hésitez pas à consulter notre cours en ligne How do we work at OpenClassrooms, afin de mieux comprendre notre mission, notre culture et la composition de nos équipes.

👉 OpenClassrooms est une entreprise éligible au programme de visa French Tech. Cela signifie que les candidats d’origine étrangère peuvent bénéficier d’une procédure accélérée pour déposer une demande d’un titre de séjour “Passeport Talent”. Ils peuvent également bénéficier d’une procédure simplifiée “Famille accompagnante” pour accueillir leur époux/se et les enfants mineurs. Plus d’information ici

👉 Travailler à OpenClassrooms, cela signifie rejoindre une équipe dynamique et stimulante, relever de nouveaux défis, rencontrer des personnes épatantes chaque semaine et être un acteur de l’innovation et de l'éducation en France et partout dans le monde !

Or, know someone who would be a perfect fit? Let them know!

OpenClassrooms, Paris

10 Quai de la Charente
75019 Paris Directions hello@openclassrooms.com +(33)1 80 88 80 30

Perks & benefits

  • "Remote First" Policy

    You can work from home and/or from the office

  • Flexible timetables

    Results rather than presence oriented!

  • Medical Insurance

    An excellent health insurance for you and your family

  • Meal vouchers

    Meal vouchers for all working days

  • Free gym subscription

    Unlimited vouchers for sports through Gymlib (France)

  • Travel expenses

    Full coverage of travel expenses and public transportation

  • Unlimited days off

    Unlimited days off and a 1.000€ premium once a year for 15+ days off taken (after one year of seniority)

  • A Macbook / PC and everything you need to be productive

    It includes weekly organic fruit baskets, unlimited tea, coffee, and candies that are offered at the office. If you work remotely, we'll provide you with the necessary equipment (screen, desk, chair, bluetooth headset etc.)

What is it like to work at OpenClassrooms?

 

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