Customer Support Specialist

Job description

Attention please, this position requires to be near native in French & to be based in France. Indeed, you will be working for the Customer Support department where all communications are in french (written and verbal), and the contract will be French as well. Thank you for keeping this information in mind before applying.


Ce poste, situé au sein du support client d'OpenClassrooms, nécessite un niveau de français irréprochable à l'écrit ainsi qu'à l'oral ainsi que d'être basé en France. En effet, votre contrat sera également français.
Merci de prendre note de cette information avant de postuler.

OpenClassrooms est l’une des plus importantes plateformes d’éducation en ligne d’Europe et Afrique. Nous formons les professionnels de demain aux métiers du numérique en leur proposant des formations diplômantes de grande qualité.

Nous comptons déjà une communauté de près de 2 million d’étudiants passionnés, et ce n’est que le début !

Notre mission est de rendre l’éducation accessible au plus grand nombre, partout dans le monde. Un défi de taille pour lequel nous avons besoin de renforcer l’équipe.


Chez OpenClassrooms, le département Global Operations est garant du ROI pour nos clients : qu’il s’agisse des étudiants ou des employeurs.
L’équipe Global Operations s’assure que nos étudiants et employeurs bénéficient de la meilleure expérience possible avec nous.

L’activité Customer Support de l’équipe consiste à gérer le support client de manière réactive.
Depuis la sélection du parcours qu’ils suivront, en passant par la complétion de leurs projets, leur remise de diplôme mais également l’accompagnement vers le succès professionnel, nous sommes là à chaque étape pour les accompagner le mieux possible.

Nous grandissons, nous agrandissons donc l’équipe Support afin de nous aider à répondre aux demandes entrantes des étudiants.

Nous prenons le support client très au sérieux chez OpenClassrooms. Notre équipe support est dédiée à faire tout son possible et plus encore pour nos étudiants, et ce chaque jour. Nous recherchons une personne avec des compétences en services clients exceptionnelles afin de délivrer un service de premier rang pour tous nos étudiants. Vous êtes un gourou du support client, vous adorez interagir avec les gens et résoudre des problèmes complexes. Vous êtes particulièrement indépendant et autonome : vous faites les choses sans pour autant que quelqu’un n’ait à vous le demander et n’avez pas besoin d’être micro-managé. “L’amélioration continue” est votre seconde nature, vous êtes en effet obnubilé par les détails et vous persistez pour que les choses soient tout simplement “parfaites” pour vos clients.
Vous vous reconnaissez dans cette annonce? Alors vous êtes prêt à rejoindre une entreprise agile, en pleine croissance et qui a pour but de rendre l’éducation accessible à tous.

Vous reportez au Global Director, Customer Support

RESPONSABILITÉS

D’ici 2025, nous souhaitons placer sur le marché de l’emploi 1 millions d’étudiants chaque année. Le support client est essentiel pour notre succès et pour notre croissance, car c’est ce que nous sommes. Openclassrooms est une entreprise de petite taille, en pleine accélération et présente partout dans le monde, il est donc probable que vous ayez la possibilité de travailler sur de multiples projets.

Ceci étant dit, voilà ce sur quoi vous travaillerez le plus clair de votre temps:

* Aider des centaines d’étudiants chaque semaine par email, téléphone, chat (nous ouvrons sans cesse de nouveaux canaux de communication), à travers des réponses à leurs questions et une aide plus globale à leurs soucis.

* Chaque jour, gérer 50 à 100 tickets, des communications via le chat, et environ 20 appels

* Vous gérerez également les tickets escaladés par l’équipe qui gère les tickets de niveau 1

* Vous travaillerez sur des problèmes aussi bien techniques que non techniques, ayant traits à des sujets variés tels que (mais pas seulement) programmes et contenus éducatifs, utilisation de la plateforme, aide au financement

* Délivrer un self-service de grande qualité

* Écrire de la documentation et créer un contenu de pointe (démos, vidéos, how to, etc..) afin d’inciter les étudiants à trouver d’eux-mêmes les réponses à leurs questions sur notre Help Center.

* Rediriger les demandes spécifiques vers d’autres départements quand c’est nécessaire

* Evaluer, lancer et mesurer l’efficacité des nouveaux canaux de communication

* Organiser, analyser et escalader le feedback du client pour aider notre équipe Produit à améliorer la plateforme.

* Expérimenter, à travers des itérations, dans un esprit d’amélioration continue ceci afin d’améliorer les processus internes et créer plus d’efficacité

* Quand il en va de la création de process, nous nous en tenons à ce que nous appelons “the golden cycle” : découvrir (faire par soi-même), standardiser (s’assurer que le processus est industrialisable) , mettre en place (documenter sur notre wiki interne, Notion) et automatiser (grâce à des outils SaaS et à des développement techniques)

* Prendre part à la création d’un style de communication unique, moderne et pertinent pour interagir avec les clients d’OpenClassrooms.

* Transformer des processus existants chronophages en des tâches scalables et automatisables dès que possible

* S’assurer que nous atteignons nos objectifs. Voilà quelques uns de nos KPIS : Satisfaction client, NPS, temps de première réponse, temps de résolution, taux de décroché, score de self service etc.

* Générer l’effet ‘WOW’ auquel nos étudiants et nos utilisateurs ne s’attendent pas! Notre vision c’est notre ambition de voir d’autres personnes écrire au sujet de la qualité de service du support client d’OpenClassrooms alors même que nous devenons la référence dans le secteur

* Porter et promouvoir nos valeurs fondamentales dans tout ce que vous faites : Chez Openclassrooms nous avons pour valeurs : ‘Care, Dare, Persist and Tell it as it is

* Plus important encore, vous contribuerez à la création et à l’implémentation de tout cela! Bien des actions précédemment citées ne sont pas encore mises en place et nous avons besoin de votre créativité et votre talent pour les lancer !


Job requirements

* Vous apporterez un soutien aux étudiants à la fois à l’écrit et à l’oral, via téléphone. A ce titre, nous exigeons un niveau de communication excellent en français (à la fois à l’écrit et à l’oral) ainsi qu’un bon niveau en anglais

* Un amour et une affinité naturels pour le service et la satisfaction client. Vous êtes naturellement empathique et capable de communiquer de manière à donner confiance à votre interlocuteur, pas à la rabaisser.

* Compétences en résolution de problème

* Capacité à travailler de façon autonome : vous pouvez travailler plusieurs heures d’affilée avec une supervision minimale

* A l’aise avec la prise d’initiatives et le fait de prendre des décisions par vous-même

* Flexible et adaptable pour travailler dans un environnement extrêmement changeant et en pleine croissance. Votre routine changera et évoluera constamment.

* Forte capacité à gérer votre temps et à prioriser. Vous êtes le champion du multitâche !

* Souhaite de travailler dans un environnement transparent orienté sur la performance et l’atteinte d’objectifs communs suivis à travers l’installation de KPI

* Souhait de donner et de recevoir du feedback fréquemment, de manière constructive (et jamais agressive) peu importe la séniorité ou le lien hiérarchique

* Compétences avancées en Microsoft Excel (PIVOTS et autres Macros n’ont plus aucun secret pour vous)

* Compétences en analyse de données pour étudier, comprendre et agir sur les reportings internes

* Très grand niveau de confort sur les outils SaaS et les plateformes du même genre. Vous naviguez très rapidement sur des outils en ligne.

* Une véritable passion pour l’éducation

* Du bon sens !

* Nous travaillons dès lors que nos clients ont besoin de nous, donc vous devez être en capacité de travailler suivant un calendrier prédéfini.


Points bonus si vous êtes un peu geek en :

* Automatisation (Python programming, Excel, Zapier, etc.)

* CRM

* Requêtes écrites SQL

* Intégration API


EXPÉRIENCE ET PARCOURS ACADÉMIQUE ATTENDUS :

* Licence ou Master

* Au moins 3 ans d’expérience professionnelle

* Au moins 1 an d’expérience sur un poste en support client, avec une forte dimension suivi des KPI

* Expérience avec des outils de ticketings tels que Zendesk, Freshdesk, HelpScout our Salesforce Service Cloud

* Connaissance de notre stack : Slack; Zendesk, Gsuite, Aircall and Intercom

PROCESSUS DE RECRUTEMENT

Le processus démarre par un entretien avec la personne en charge du recrutement au sein de l’équipe RH.

Par la suite, nous vous proposons plusieurs entretiens, avec :

* Global Director, Student Support

* Des membres de l’équipe

* Des membres d’équipes transverses avec lesquels vous serez amené(e) à travailler

En parallèle, nous vous demanderons de réaliser une brève étude de cas, ceci afin d’évaluer vos compétences à l’écrit ainsi qu’à l’oral.

Nous vous demanderons également de nous fournir des références en fin de processus.


N’hésitez pas à consulter notre page dédiée au fonctionnement et à la culture d’OpenClassrooms :

https://openclassrooms.com/courses/how-do-we-work-at-openclassrooms